ابعاد تکنولوژی CRM:/پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

ابعاد تکنولوژی CRM

مطالعات گوناگون سه جنبه از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را آشکار می­سازد(ملک اخلاق و همکاران،1391)

 

  • تکنولوژی­های CRM مشارکتی

این فناوری­ها دستیابی به مسیرهای تماس با مشتری را میسر می­سازند و می­توانند شامل ابزار­های ارتباطی متنوعی که ممکن است مشتری با آنها در تعامل باشد نظیر ایمیل، تماس تلفنی، فکس، صفحات وب سایت و … باشد. این ابزارهای تکنولوژیکی، همه با عنوان کانال­هایی که شرکت­ها از طریق آن­ها با مشتریان تعامل دارند، نام برده می­شوند. و از اهمیت بالاتری نیز برخوردارند زیرا آن­ها قابلیت آن را دارند تا تجربه مشتری را افزایش دهند.

 

  • تکنولوژی­های CRM عملیاتی

این تکنولوژی­ها از سیستم­های اطلاعاتی تشکیل شده است که مربوط به وظایفی نظیر مدیریت سفارش، صدور صورت حساب­، خدمات مربوط به مشتری می­باشند­. اطلاعات بازاریابی محصول، سیستم­های معامله­، توزیع بهنگام نمونه­هایی از این نوع سیستم­های اطلاعات است. به­علاوه، تکنولوژی­های عملیاتی شامل اینترانت و اکسترانت برای اتصال کاربردهای گوناگون و سیستم­ها به یکدیگر به منظور در دسترس قرار داشتن دانش و اطلاعات در تمام مسیرهای درون شرکت، میان شرکت و شرکای تجاری­اش است. سرانجام یک پایگاه داده یکپارچه مشتری، نقش تعیین کننده­ای را در تلاش­های CRM ایفا می­کند.

 

  • تکنولوژی­های CRM تحلیلی

این تکنولوژی­ها شامل ابزار­هایی هستند که داده­های مشتری را تحلیل می­کنند و آن­ها را در قالبی که برای کاربر مفید هستند، مهیا می­سازند. برای نمونه، با این تکنولوژی­ها، داده­های ذخیره شده در پایگاه­های داده سازمانی جهت کمک به شناسایی الگوهای رفتار مشتری، تعیین سطوح رضایتمندی و … تحلیل      می­شوند.

 

2-14-4-5)  قابلیت­های ساختاری و فنی تکنولوژی  CRM

باتوجه به کاربردهای مورد انتظار از یک سیستم CRM می­توان قابلیت­های مختلفی را برای آن در نظر گرفت. اما به­­طور استاندارد، هر سیستم CRM حداقل می­بایست دارای قابلیت­های فنی به­شرح زیر باشند: (ناظمی، گرجی، 1391 :86 و87).

■ جامعیت: پوشش سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی با حفظ قابلیت سطوح تحلیلی، عملیاتی و تعاملی.

■ مقیاس­پذیری: توانایی کاربرد در سطوح مختلف و بسط قابلیت­های مورد نیاز در صورت لازم.

■ تلفیق: قابلیت اتصال تعامل با سیستم­های دیگر و یکپارچه­سازی با آنها.

■ تطابق: سازگاری با پایگاه داده و سیستم­های عامل مختلف، همچنین قابلیت تغییر سیستم عامل با بانک­های اطلاعاتی در صورت نیاز.

■ گستردگی شبکه­های ارتباطی: تعامل با شبکه­های ارتباطی مختلف و متنوع (تلفن، وب، اینترنت و …).

■ قابلیت­های چندگانه: قابلیت پشتیبانی و پوشش زبان­ها و ارزهای مختلف و همچنین فواصل جغرافیایی.

■ امنیت و حفظ اطلاعات: رمزگذاری داده­ها و معدوم­سازی سوابق در صورت لزوم.

■ پشتیببانی: قابلیت ارتقای نسخه­های مختلف سیستم و پشتیبانی از نسخه­های موجود و تحت وب.

■ توسعه آتی: توانمندی فنی و افزایش کاربران، همچنین ارتقاء و انتقال سیستم از یک نسخه به نسخه دیگر.

 

2-14-5) عوامل مهم در انتخاب سیستم CRM

تصمیم­گیری در خصوص انتخاب سیستم مناسب CRM، بر مبنای تنوع ارایه­دهندگان، سابقه و تجربه آنها در زمینه طراحی و پیاده­سازی این­گونه سیستم­ها، همچنین قابلیت­ها و عملکرد مورد انتظار از این سیستم­ها تحت تأثیر قرار می­گیرد.

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.