ابعاد مدیریت کیفیت :،پایان نامه درباره کیفیت خدمات و وفاداری

دانلود پایان نامه

ابعاد مدیریت کیفیت :

ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل: قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. (ایشیکاوا 1990). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده ان. دیوید گاروین 1993، الف کیت اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آتکینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل آرومارتینزلور و جی دیت 1999 و پاراسورامان در سال 2000 هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند(Yang & Fang,2004,p312).

جدول2-4- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین 1993
اطلاع رسانی در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرا رداشته باشد.
سرعت در ارائه خدمات مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.
صحت خدمات مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.
زیبایی ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد.
رفتار مناسب مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندی مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابر یا ناخوشایند می دانند.
سادگی و سهولت مشتریان بخش دولتی، انجام کارها و همچنین انجم خواسته ها را به سادگی و نه در چارچوب گردش های پیچیده و پرپیچ و خم خواهانند.
انعطاف پذیری مراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات اند.

 

جدول 2-5- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الف

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الف کیت اسمیت 1994
فروتنی مقصود از فروتنی، استقبال از مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، با لحن خوشایند صحبت کردن، مودب و یاری دهنده بودن و ختم ملاقات به نحو دوستانه
موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تاخیرها، ارائه توضیحات و دسترالعمل های موجز، تصدیق درک و شناخت مشتری، تمرکز بر روی موضوعات کاری
کامل بودن ارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمینان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعمل ها و پاسخ های کامل، درک خط مشی و روش های اجرایی، انجام کلیه کارها در مرحله اول
وضوح به وضوح صحبت کردن و سؤال کردن، ارائه دستورالعمل های واضح و ارائه توضیحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات فنی، صحبت به زبان مشتری در صورت امکان
صحیح بودن حصول اطمینان از صحیح بودن مدارک، وارد کردن صحیح داده ها، ارائه پاسخ های صحیح، تجربه آموختن از خطاها، انجام صحیح کارها در مرحله نخست
 

با توجه بودن

در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش کردن به سخنان مشتری، با توجه به کامل گوش دادن در صورت عدم اطمینان از نیاز مشتری دریافت آن به کمک سؤال کردن از وی، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک یافتن شخصی که قادر به انجام این کار باشد، تمایل به ارائه توضیحات، اطلاع کافی از محل ارائه خدمات جهت راهنمایی مشتری
پاکیزه بودن ظاهر آراسته و تمیز داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع

 

جدول2-6-ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (ب)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی زتامل 1999
محسوسات استعدادهای فیزیکی، تجهیزات، پرسنل، موارد ارتباطی
اعتبار و تصدیق توانایی اجرا کردن خدمات، تجهیزات، پرسنل، موارد ارتباطی
حساسیت حساس بودن نسبت به انتظارات مشتریان و کمک به آنان برای انتخاب بهترین خدمت
دانش و توانایی کارکنان کارکنان مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.
تواضع و فروتنی رعایت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصی با مراجعان
قابلیت اعتماد امانت داری، اعتقاد و درستی در ارائه خدمات
امنیت آسودگی مشتری در پذیرش ریسک و خطر و یا تردید در دریافت خدمات
دسترسی قابلیت دسترسی خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدمات
درک مشتری کوشش در جهت درک مراجعان و نیازهای آنان
ارتباطات برقراری ارتباط با مشتریان با زبانی که آنها می فهمند و گوش کردن به سخنان آنان

 

جدول 2-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (ج)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی جیسون 1998
سرعت سرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات.
ادب و نزاکت رعایت ادب و نزاکت به مراجعان به هنگام ارائه خدمات.
راحتی و پاکیزگی قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات.
دوستانه برخورد کردن صحبت صمیمانه و دوستانه به مراجعان و راهنمایی درست آنان.

 

جدول 2-8- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (د)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی میوری و آتکینسون 1998
تضمین و صحت و درستی خدمات مشتری اطمنینان یابد که خدمات با صحت کامل و درستی انجام می شود.
همدلی و همکاری کارکنان بخش دولتی به هنگام  ارائه خدمات ابراز نمایند که به طور کامل در خدمت مراجعان هستند.
دوام و پایداری خدمات مشتریان و مراجعان دریابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل است.
پاسخگویی کارکنان بخش دولتی در قبال خدماتی که ارائه می کنند، پاسخگو باشند.

 

جدول 2-9- ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(ح)

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی پیتر سنگه 1998
در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به خدمات در دسترس مراجعان باشد.
ایجاد ارتباط روان تر و سریع تر ارتباط کارکنان و مراجعان روان و آسان برقرار شود و کارکنان با زبانی سخن بگویند که برای مراجعان قابل فهم و درک باشد.
حفظ ارتباط این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.
دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.