ابعاد کیفیت خدمات//پایان نامه درمورد QFD و کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

ابعاد کیفیت خدمات

اساسا کیفیت خدمات دارای دو بعد است:

  1. بعد فنی یا مربوط به ستاده[1]
  2. بعد کارکردی یا مرتبط به فرایند[2]

به طور مثال در رابطه با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به یک مکان دیگر، مشتری بانک با اعطای وام و مشتری بیمه با صدور بیمه نامه و پرداخت به موقع خسارت به مشتری مورد خدمت قرار می­گیرند.

آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت می­کنند، برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت مهم است. معمولا موارد فوق را کیفیت خدمات می­نامند ولی این تمام حقیقت نیست. موارد فوق تنها یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده می­باشند. در ادبیات مدیریت خدمات، واژه ” کیفیت ستاده ” برای این به بعد به کار گرفته می­شود. این بعد از کیفیت می­تواند به صورت نسبتا عینی به وسیله مشتری سنجیده شود. با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده و مشتری وجود دارد، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد. واضح است که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده می­شود، نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد. دسترسی آسان به خدمات، رفتار و ظاهر کارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، جملاتی که کارکنان می­گویند، همگی نگرش مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار می­دهند.

به طور خلاصه می­توان گفت مشتری به وسیله چگونگی تجربه فرایند همزمان تولید و مصرف نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد که این یکی دیگر از ابعاد کیفیت است که به شدت با اینکه چگونه فراهم کننده خدمات عمل میکند، مربوط است. در ادبیات این بعد به ” کیفیت کارکردی فرایند ” معروف  است که به آن کیفیت فرایند نیز می­گویند (هیل ، 1996). همانطور که در نمودار (2-6) نشان داده شده است کیفیت دارای دو بعد اساسی است. اولین بعد کیفیت فنی است که اشاره به آن چیزی[3]  که مشتری دریافت میکند، دارد. دومین بعد کیفیت کارکردی است که اشاره به چگونگی[4]  دریافت کیفیت فنی دارد. بعد کارکردی کیفیت به اندازه بعد فنی نمی­تواند به صورت عینی ارزیابی شود بلکه این بعد خیلی ذهنی­تر است. معمولا فراهم کننده خدمات نمی­تواند پشت نام تجاری سازمان خود مخفی شود. در  اکثر موارد مشتریان قادر خواهند بود که شرکت، منابع و روش­های عملیاتی ان را ببینند. تصویر شرکت در اکثر صنایع خدماتی دارای اهمیت است که می­تواند ادراک مشتری از کیفیت را به روش­های متعددی تحت تأثیر قرار دهد. اگر آن شرکت دارای تصویر مطلوبی در ذهن مشتری باشد، اشتباهات جزئی از طرف مشتری احتمالا بخشیده خواهد شد و اگر این اشتباهات جزئی اغلب رخ دهند به تصویر شرکت اسیب خواهد رسید. این در حالی است که اگر تصویر شرکت منفی باشد، تأثیر هرگونه اشتباهی اغلب از آن چیزی که باید باشد، بیشتر خواهد بود (گرونروس[5] ، 2000).

[1] .Technical or outcome dimension

[2] .Functional or process-related dimension

[3] What

[4] .How

[5] .Gronroos

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.