اعتماد:پایان نامه درباره تعدیل گری جنسیت

دانلود پایان نامه

اعتماد

در اکثر مطالعات اعتماد همواره یک عنصر تعیین کننده روابط بلند مدت در بازاریابی می باشد به این معنی که گرایش طرفین به برقراری روابط بلندمدت به میزان اعتماد طرفین به یکدیگر بر می گردد و جزء اساسی و لاینفک روابط اجتماعی است. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. مورمن[1] و همکارانش در سال 1992، اعتماد را اینگونه تعریف کرده اند: تمایل برای اعتماد کردن به طرف معامله مورد اطمینان که سوء استفاده عرضه کننده یا خدمت دهنده از این اعتماد می تواند منجر به از دست دادن مشتری شود. عوامل متعددی در ایجاد اعتماد مؤثرند. مؤسسه موری در تحقیق خود در سازمان های دولتی عوامل وفای به عهد، یادگیری از اشتباهات، رفتارکارکنان، کیفیت مدیریت و اهمیت به دیدگاه مشتریان را از جمله مهم ترین عوامل در ایجاد اعتماد عنوان کرد. اسونسون[2] دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیر خواهی، تمایل، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت .(Svensson, 2001) اعتماد به عنوان تمايل به تكيه بر شريك مبادله كه مورد اطمينان است، تعريف شده است. اعتماد، بعدي از روابط تجاري در نظر گرفته مي شود كه تعيين كننده سطحي است كه در آن هر يك از طرفين احساس مي كنند كه مي توانند به درستي به وعده هاي طرف مقابل اعتماد كنند .(Chantal, 2007) و اين زماني شكل مي گيرد كه ارزش هاي دريافت شده با تعهدات برابري داشته باشند. اعتماد با اجزاي ديگر پيوند خورده است كه نتيجه آن، بوجود آمدن همكاري، ارتباطات و چانه زني است. واضح است كه هر چه سطح اعتماد بين مشتري و عرضه كننده بالاتر باشد، احتمال ايجاد رابطه بلند مدت يا متوالي بيشتر است (Oliver et al, 1999).

خدمت اینگونه تعریف می شود که هر عمل یا عملکردی که شخصی (یک طرف) به شخص دیگر (طرف مقابل) عرضه می کند، بطوریکه اساساً ناملموس بوده و موجب مالکیت چیزی برای طرف مقابل نمی گردد. بر عکس محصولات فیزیکی، محصولات خدماتی را نمی توان قبل از خرید لمس کرد، بویید یا شنید. بدلیل این ویژگی بارز، مصرف کننده همواره محصولات خدماتی را محصولاتی با ریسک بالا می پندارد. از این حیث، مصرف کننده بایستی باطناً به ارائه کننده خدمت در تحویل خدمت مورد نظر اعتماد کند. موفقیت رابطه تا حدود زیادی به میزان اعتمادی که بین مشتری فراهم کننده خدمات مالی وجود دارد، بستگی داشته و اعتماد برای هر دو طرف مهم است (عباسی، 1381). شرکتها وقتی به یکدیگر متعهد می شوند که رابطه مهم بوده و به یکدیگر اعتماد داشته باشند. اعتماد همراه با تعهد یک بلوک، زیربنای اساسی برای مدل ارتباطی می باشد که بازاریابان را برای کار در یک سرمایه گذاری رابطه مند ماندگار و باقی ماندن در یک موقعیت کوتاه مدت برای رسیدن به منفعت بلندمدت، توسط ماندن با شرکای حاضر تشویق می کند. اعتماد فاکتور کلیدی در تعیین جهت گیری های بلندمدت است، زیرا باعث تمرکز روی شرایط آینده می شود و احتمال اینکه سایرشرکا فرصت طلبانه عمل کنند را کاهش می دهد  .(Wang et al, 2004)تحقیقات نشان داده است که طول مدت رابطه مشتری یک شرکت با ادراک و پنداشتی که مشتری از میزان قابل اعتماد بودن آن شرکت دارد رابطه مثبتی وجود دارد. بنابراین موسسات مالی به منظور بهبود روابط خود با مشتریان خود ، بایستی تلاش کنند تا قابل اعتماد بودن شرکت خود را نزد مشتری افزایش دهند (عباسی، 1381). مهمترین علت چنین تغییری، افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد (کاوسی و سقایی، 1384).

[1] Moorman

[2] Svensson

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.