انواع CRM:/پایان نامه درباره مدیریت دانش(KM)

دانلود پایان نامه

شس و همکارانش در سال 1991 تئوري ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتر ي را به پنج بعدکلیدي تقسیم کردند که عبارتند از:

  • ارزش کارکردي که مرتبط با مطلوبیت اقتصادي و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادي است و به کیفیت و ویژگیهاي عملکردي محصول اشاره می کند.
  • ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضاي گروه مرجع از دید مشتري است.
  • ارزش احساسی که به پیامدهاي روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهاي جذاب بر می گردد.
  • ارزش شناختی که به جنبه هاي نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوري آن اشاره می کند.
  • ارزش موقعیتی که به مجموعه اي از موقعیتهایی که مشتري در هنگام تصمیم گیري با آنها مواجه می شود بر می گرددtser –yeith chen et al,2005))

 

2-6-2 ارتباط:

در گذشته،نظریه بازاریابی بیشتر حول این محور بود که فروش چگونه باید انجام گیرد،استوار بوده است.اما فروش بدون آگاهی درباره مشتری و این که آیا او دیگر بار خرید خواهد کرد یا نه، کاملا بی فایده است.بازاریابان امروزی، بیشتر به دنبال مشتریان دائمی هستند.دراینجا تحول اساسی در انتقال طرز تفکر از انجام معامله، به ایجاد رابطه است.شرکت ها برای مشتریان خود پایگاه های اطلاعاتی ایجاد می کنند،پایگاه هایی که اطلاعاتی درباره وضعیت جمعیت شناختی،سبک زندگی و سطوح مختلف حساسیت پذیری مشتریان نسبت به محرک های مختلف بازاریابی و معاملات گذشته را در بر دارند.بدین سان آنها با آنچه که عرضه می نمایند، برای خود مشتریان راضی یا مسرور دست و پا میکنند.مشتریانی که همواره نسبت به شرکت وفادار باقی می مانند(کاتلر 1984)

3-6-2مدیریت :

مدیریت ارتباط با مشتر ي فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شا مل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهاي کاري و فرهنگ سازمانی می با شد .((gary,byun,2001

شرکت های امروزی، در اندیشه تغییر طرز تفکر خود هستند.آن ها شیوه ی مدیریت بر مجموعه ای از دوایر نیمه مستقل، که هر کدام دارای منطق مختص خود باشند را رها کرده و به مدیریت فرآیندهایی اساسی که بر خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارند، روی می آورند.شرکت ها،مدیریت هر فرآیند را به افرادی با زمینه کاری چندگانه می سپارند.پرسنل بازاریابی،به جای اشتغال در دوایر بازاریابی، هر روز بیش از پیش در تیم های چندکاره فعالیت می نمایند.این امر تحولی مثبت است که بینش بازاریابان را نسبت به فعالیت اقتصادی افزایش می دهد.و برای افزودن بر بینش کارکنان دیگر دوایر،فرصت های بیشتر و بزرگتری را در اختیار آنان قرار می دهد.

اطلاعات جمع آوري شده مشتریان به دانش هاي سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتري یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت هاي بازار، استفاده می گردد. ((gary,byun,2001

 

7-2 انواع CRM:

به طور کلی ، فناوري های مدیریت ارتباط با مشتري به 3 دسته تقسیم می شوند:

  1. مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی
  2. مدیریت ارتباط با مشتري تحلیلی
  3. . مدیریت ارتباط با مشتري مشارکتی((turban et al,2002

 

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.