سنجش رضايت مشتري:پایان نامه درباره کارت هوشمند سوخت

 سنجش رضايت مشتري

چنانچه اشاره شد در بازار امروز سودآوري و رشد سازمان­ها، رابطه مستقيم و تنگاتنگي با درجه مشتريان دارد. يكي از مهمترين اقدامات در چرخه جلب رضايت مشتري سنجش ميزان رضايت او از كالا و خدمات دريافتي است. در اين مرحله واحد بازاريابي سازمان عرضه­كننده، رأساً يا از طريق مؤسسات تحقيقاتي مستقل، با اجراي برنامه­هاي نظرسنجي مناسبي كه ميزان رضايت مشتريان از ابعاد مختلف عملكرد عرضه­كننده در دستيابي به بخشي از اهداف را نشان مي­دهد، امكان اصلاح و بهبود كيفيت و روش­ها را براي سازمان عرضه كننده فراهم مي­كند. به دليل اهميت روز افزون امر سنجش رضايت مشتري، برخي سازمان­هاي زيادي وجود دارند كه به دليل ناباوري به اين امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزينه در اين رابطه را بي­مورد مي­دانند. سازمان­ها بايد به اين نكته توجه كنند كه بي­توجهي به اين احساس مشتري مي­تواند در آينده نزديك به وخيم شدن اوضاع منجر شود. (کاوسی،1384،280)

واضح است كه در هر شرايطي حتي در حالت ايده­آل نيز سازمان يا عرضه­كننده نمي­تواند بدون مشتري ناراضي بوده و همه مشتريان از عملكرد او راضي باشند. نكته مهم در اينجا اين است كه غالباً مشتري ناراضي، شكايت خود را به سازمان انتقال نمي­دهد، بلكه با منتقل كردن احساس و نارضايتي خود به اطرافيان، تبليغات منفي صورت داده و جو ذهني جامعه را نسبت به آن سازمان يا عرضه­كننده، مسموم و منحرف مي­كند. از طرف ديگر، توجه به اين نكته حائز اهميت است كه از ديد كلان، مشتري ناراضي، كسي است كه بدون دريافت هزينه، مشكلات وضعيت­هاي سازمان را برايش بازگو مي­كند و بازتاب اين اطلاعات مي­تواند سازمان را به سمت و سوي بهبود مستمر هدايت كند. چنانچه خواسته باشيم از اين مهم، حداكثر بهره­برداري را برده و در عين حال مشتري خود را از دست ندهيم بايد با ايجاد يك سيستم مديريت شكايت مشتري و يا جلب رضايت مشتري شاكي، او را به يك مشتري وفادار تبديل كنيم.

در يك سيستم مديريت شكايت مشتري، دسترسي به موارد زير ضرورت پيدا مي­كند:

  • ايجاد يك پل ارتباطي مناسب براي دريافت شكايت مشتريان
  • ايجاد انگيزه براي تشويق مشتريان شاكي در جهت انتقال شكايت به سازمان
  • برقراري يك سيستم مطلوب و كارا براي ثبت شكايت مشتري و پي­گيري آن تا حصول نتيجه و جلب رضايت وي و اعلام اقدامات انجام گرفته به منظور رفع شكايت به مشتري.

در كنار اين امور، اقدامات لازم براي جلوگيري از بروز شكايات مشابه در آينده حائز اهميت است (دادخواه، 1383، 47).

 

2-3-17 شاخص های سنجش رضایت مشتری

پیش از معرفی مدل ها و شاخص های سنجش رضایت مشتری بهتر است اهداف تدوین سیستم اندازه گیری رضایت مشتری را مطابق با نظر ژوران[1] بررسی کنیم.

  • دستیابی به یک استاندارد واحد برای مقایسه عملکرد مؤسسات و صنایع مختلف اعم از تولیدی یا خدماتی در سطح ملی و بین المللی.
  • تعیین معیاری برای ارزیابی عملکرد هر سازمان در آینده. بر طبق شواهد تجربی که پس از 9 سال بکار گیری سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان در آمریکا حاصل شده است، اثبات شده که میزان رضایت مشتریان بطور مستقیم با شاخص های کمی عملکردی سازمان مانند ارزش سهام و سهم بازار آن سازمان مرتبط می باشد.
  • تعیین شاخصی برای اندازه گیری اثر بخشی فعالیت هایی که در سازمانها بمنظور کیفیت محصول یا خدمت انجام می گیرد. بعنوان مثال برگزاری دوره های بهبود مهارت کارکنان ارائه خدمت، تأثیر مستقیم در افزایش میزان رضایت مشتریان خواهد داشت که مقدار این تأثیر به کمک شاخص رضایت مشتریان قابل محاسبه خواهد بود.
  • فورنل که پایه گذار سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان در امریکاست معتقد است که به وسیلۀ شاخص رضایت مشتریان می توان تأثیر برنامه های بهبود کیفیت را بر ارتقاء سطح رضایت مشتریان و بهبود سود مالی سازمان پیش بینی کرد(همان،399).

2-3-17-1 شاخص رضايت مشتري سوئدي( SCSB )

اولين شاخص ملي رضايت مشتري، شاخص رضايت مشتري سوئدي است كه در سال 1989 پايه ريزي شد.اين شاخص از نظر تاريخي تقريبا شامل 130 شركت از 32 صنعت بزرگ سوئدي بوده است.اين مدل شامل دو محرك اوليه از رضايت است: عملكرد (ارزش) درک شده  و انتظارات مشتري. معمولا عملكرد درك شده[2] با ارزش درك شده معادل شمرده مي شود. ارزش شاخص رايجي است كه مصرف كنندگان براي مقايسه ماركها و طبقه بنديهاي مشابه به كار مي برند. پيش بيني اساسي آن است كه هر قدر ارزش درك شده افزايش يابد، به تبع آن رضايت افزايش يابد.محرك ديگر رضايت آن است كه تا چه حد انتظارات مشتري درباره محصول يا خدمات برآورده مي شود.انتظارات مشتري به عنوان پيش بيني هاي مشتري بجاي استانداردها يا معيارهاي هنجاري تعريف مي شود.انتظارات رابطه مستقيمي با رضايت مشتري دارد براي اينكه آنها به عنوان تكيه گاه شناختي در ارزيابي فرآيند بكار مي روند.در حاليكه عملكرد درك شده بيشتر از تجربه اخير ناشيمي شود،انتظارات مشتريان از تجربه مصرف قبلي مشتري درباره محصولات يا خدمات شركت،همچنين آگهي و اطلاعات دهان به دهان ناشي مي شود.براي اينكه انتظارات توانايي شركت براي تدارك ديدن عملكرد آينده را پيشگويي مي كند،آن در مدل SCSB تاثير مثبتي بر رضايت دارد. بالاخره انتظارات بايستي به طور مثبت با عملكرد(ارزش)درك شده ارتباط داشته باشد(جانسون،2001، 220).

پيامدهاي رضايت در مدل SCSB از تئوري معروف بازاريابي هيرشمن[3](1970) نشات گرفته است. اين تئوري موقعيتهايي را توصيف مي كند كه ارباب رجوع يا مشتري از محصولات يا خدمات ارائه شده سازمان ناراضي مي شود. سازمان براي خروج از اين بن بست و فراهم نمودن رضايت به دو مكانيسم خروج[4] و ابراز[5] متوسل مي شود.هر مشتري كه خارج مي گردد يا خريدش را از شركت متوقف مي كند يا شكايت خود را از عدم رضايت ابراز می کند، شركت تلاش مي كند كه موقعيت را درك كند. به طور مشهود، پيامدهاي فوري افزايش رضايت، كاهش شكايات مشتري و افزايش وفاداري مشتري است. افزايش در رضايت بايستي ميزان بروز شكايات را كاهش دهد، همچنين بايستي وفاداري مشتريان را افزايش دهد، كه تمايل روانی مشتري براي خريد مجدد از تامين كننده محصول يا خدمت خاص است.وفاداري متغير وابسته نهايي در مدل است،براي اينكه ارزش آن بعنوان شاخصي براي ابقاء مشتري و تداوم سودآوري است(همان،221).

1-Juran

1-Perceived Performance

2-Hirschman

1-Exit

2-Voice

این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.