سنجش کیفیت درک­ شده//پایان نامه درباره وفاداری مشتریان بانکی

شاخص­هاي سنجش کیفیت درک­شده

با توجه به مرور ادبیات و نیز با استفاده از نظر خبرگان شاخص­هاي سنجش ادراك مشتریان از کیفیت خدمات، به­ویژه خدمات الکترونیک بانک، به شرح زیر می­باشد(غفاري؛1391):

  • راحتی در استفاده: راحتی در استفاده از جمله عوامل تاثیر­گذار بر ادراکات مشتري از کیفیت خدمات الکترونیک می­باشد که تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  • صرفه جویی در زمان: خدمات الکترونیک می­تواند کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتریان افزایش دهد و این مهم اتفاق نمی­افتد مگر با انجام شدن خدمت مورد نیاز مشتري با سرعتی بالاتر توسط خدمات الکترونیک.
  • مناسب بودن و وجود علائم و راهنماها: بر طبق تحقیقات وجود راهنماها و علائم لازم در مورد چگونگی استفاده از خدمات الکترونیکی بانک، یکی از عوامل تاثیر­گذار بر ادراکات مشتریان از کل کیفیت خدمات می­باشد.
  • حقوق معنوي: مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک در مورد حقوق معنوي خود داراي نگرانی می­باشند، به عنوان مثال امنیت فضاي اینترنت و یا احتمال دسترسی افرادي به تمام عملیات­هاي بانکی آن­ها که بر ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیر­گذار می­­باشد.
  • صحت عملیات: استفاده از خدمات الکترونیک موجب افزایش رضایت از کیفیت خدمات از طریق کاهش خطاهاي عملیات­هاي بانکی و افزایش صحت تراکنش­ها می­شود.
  • امکان انجام عملیات­هاي متفاوت: مشتریان خدمتی را ترجیح می­دهند که بتوانند از طریق آن خدمات متفاوتی را دریافت نمایند. به طور کلی مشتریان استفاد از خدمات متفاوتی را که حول یک خدمت پایه قرار دارد و به صورت چند خدمتی است را ترجیح می­دهند.
  • وجود فناوري­ اطلاعات پیشرفته: استفاده خدمت­دهنده از فناوري­هاي اطلاعاتی پیشرفته، چه در زمینه سخت­افزاري و چه نرم­افزاري، بر روي ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیر مثبت می­گذارد.
  • دسترسی راحت به خدمات الکترونیکی: دسترسی راحت به خدمات الکترونیک که شامل دو بخش دسترسی به تجهیزات و وسایل استفاده از خدمات، مثل تلفن یا اینترنت و دسترسی به امکانات سخت­افزاري مانند دستگاه­هاي خودپرداز، شعب مجازي و رایانه می­باشد، بر روي ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بانک تاثیر می­گذارد.
  • انجام شدن عملیات درخواستی در بار اول: از طریق ارائه عملیات درخواستی مشتري در اولین درخواست یا مراجعه ، قابلیت اطمینان خدمات الکترونیکی بانک مورد سنجش قرار می­گیرد.
  • احساس امنیت: وجود امنیت در تعاملات بانکی از جمله عوامل تاثیر گذار بر ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات سنتی و الکترونیک بانک می­باشد.
  • آزادي عمل در انجام امور: یکی از عوامل مهم در خدمات الکترونیک تغییرپذیري یا همان پویایی خدمت می­باشد، که توسط شاخص آزادي عمل مشتریان هنگام استفاده از خدمات الکترونیک بانک سنجیده شده است(غفاري؛1391).
  • پیش­بینی نیازهاي مشتریان: پیش­بینی نیازهاي مشتریان و در نظر گرفتن راه حل­هایی براي آن­ها، پیش از درخواست مشتري، در ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بسیار حائز اهمیت می­باشد.
  • اطمینان /اعتماد: اعتماد داشتن مشتریان به یک خدمت از جمله پایه­اي­ترین ملزومات یک خدمت بوده که هم در خدمات سنتی و هم الکترونیک از جمله مهم­ترین عوامل تاثیر­گذار بر ادراکات مشتریان می­باشد.
  • خدمات و پشتیبانی: این امر در مورد خدمات الکترونیک و در صورت بروز مشکل، به دلیل عدم­تعامل مستقیم مشتري با خدمت دهنده، از اهمیت ویژه­اي برخوردار می­باشد(غفاري؛1391).

 

 

علاوه بر این، پس از مطالعه و بررسی مصاحبه‌ها و نظرات مشتریان در گروه‌های متمرکز نهایتاً ابعاد مختلف خدمات که قضاوت مشتریان در زمینه کیفیت خدمات برمبنای آن­ها صورت می‌گیرد، آشکار شد. به طور کلی 10 بُعد مختلف برای کیفیت در عرصۀ خدمات شناسایی شد که عبارتند از(کاووسی- سقایی؛1384: 458):

  1. تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده
  2. قابل اطمینان بودن خدمت عرضه شده
  3. 3. تمایل و اشتیاق کارکنان برای پاسخگویی به مشتری
  4. مهارت و تبحر کارکنان[1]
  5. 5. ادب و نزاکت کارکنان[2]
  6. صداقت، رازدار بودن و قابل اعتماد بودن کارکنان
  7. 7. امنیت
  8. 8. قابل دسترس بودن خدمات[3]
  9. 9. ارتباط با مشتری
  10. درک و شناخت مشتری[4]

[1]. Competence

[2]. Courtesy

[3]. Access

[4]. Understanding the Customer

این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.