عوامل درون سازمانی:/پایان نامه CRM و کیفیت خدمات بانک

عوامل درون سازمانی

سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست  آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.  در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا      می رود(سید جوادین و کیماسی،1384).

ج )عوامل محیطی 

سازمان ها دریافته اندکه محیطی که درآن قراردارند تشکیل شده از مجموعه ای ازقوانین و نظام هاو رویه ها  و فرآیندها، بازدارنده ها، عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كه  با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند. دراین محیط مي طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان  طرح ریزی نمايند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود. امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند      اطلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند                            (سید جوادین و کیماسی،1384).

 

و) بالا رفتن انتظار مشتریان

اگر بخواهیم به صورت منطقی به بررسی کیفیت خدمات نگاه ویژه داشته باشیم می بینیم که هرچه زمان ارائه خدمات به مشتریان به پیش می رود انتظارات مشتریان نسبت به ارائه خدمات افزایش روز افزونی داشته است. می توانیم عوامل گوناگونی را در این افزایش سهیم بدانیم، از جمله بالا رفتن آگاهی  ها و سطح دانش مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های مختلف، تبلیغات سازمانی و عملکرد رقبای سازمان در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و … (سید جوادین و کیماسی،1384).

چ) عملکرد رقبا

فعالیت مداوم همراه با تغییر رقبا یکی از عواملی است که مزیت رقابتی را در به دست آوردن سهم بیشتر از بازار روز افزون می نماید. رقیبان با تغییرات مختلفی که در ارائه خدمات با کیفیت بهتر و نوین تر به مشتریان ارائه می دهند، باعث افزایش انتظارات در مشتریان می شوند. درواقع این وضعیت رقبا را وادار  می کند که تمام تلاش خود را در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود معطوف دارند                           (سید جوادین و کیماسی،1384).

ح)  مزایای ناشی از کیفیت خدمات

مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که می تواند باعث افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارندو سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد و با افزایش اثر بخشي و کارائی در ارائه خدمت،  سودآوری را افزایش می دهد. هم  چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد(سید جوادین و کیماسی،1384).

این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.