اجزاء بازاریابی رابطه مند:/پایان نامه تبليغات شفاهي و بیمه

دانلود پایان نامه

اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند

برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی ر ابطه مند تحقیقات زیادی صورت گرفته که جامعترین آن مدل ارئه شده توسط رشید ( 2003 ) است. مدل مورد بحث کلیه ابعاد مربوط به سایر مد ل های ارائه شده تا قبل از

آن را در بر می گیرد. اجزاء این مدل به شرح زیر هستند:

  • اعتماد[1]: یک جزء کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف آن رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده و وعیدهای طرف دیگر حساب کند.
  • پیوند اجتماعی[2]: یک جزء رابطه تجاری است که بین دو طرف رابطه ایجاد می شود و جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می کند.
  • ارتباطات[3]: کلیه مراودات رسمی و غیر رسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و بهنگام بین خریدار و فروشنده می شوند.
  • همدلی[4]: درک خواسته ها و اهداف طرف دیگر یک رابطه است و به هریک از آنها امکان می دهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد
  • بازاریابی رابطه مند داخلی[5]: کارکنان را مشتری دانستن و کسب اطمینان از ارائه خدمت با کیفیت به آنها به منظور راضی نگه داشتن و حفظ آنها، به عنوان مشتریان داخلی شرکت هاست.
  • تعهد[6]: قصد (نیت) یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ رابطه با طرف دیگر است.
  • وفای به عهد[7]: شرط اول در ایجاد ارتباط با مشتری “عمل کردن، به جای وعده و وعید دادن” است.
  • تجربیات خوب[8]: ایجاد مجموعه ای از تجربیات مثبت بین خریدار و فروشنده جهت رسیدن به سطح رضایت بخش رابطه مورد نظر آنها در یک دوره زمانی است، به گونه ای که زمینه برای ارتباط بعدی بین آنها فراهم گردد (Rashid,2003,p743).
  • رضایت مشتری[9]: جزء مهمی از رابطه موفقیت آمیز بین دو طرف است و می تواند اجزاء دیگر را تحت تاثیر قرار دهد. سطوح بالای رضایت یک مشتری موجب وفاداری بیشتر او می شود (Rashid,2003,p743).

 

2-4) کیفیت خدمات

امروزه صنایع خدماتی، نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصاد کشورها ایفا می کنند. مهم ترین هدف مراکز خدماتی، ارائه خدماتی رضایت بخش، مقرون به صرفه، مطابق با استاندارهاي علمی و باروش خوب و در کمترین زمان ممکن می باشد. یکی از مولفه هاي تاثیرگذار بر موفقیت سازمان هاي خدماتی، کیفیت می باشد. ارائه خدمات با کیفیت منجر به افزایش بهره وري و رضایتمندي مشتریان شده و هزینه هاي سازمان را کاهش می دهد. مشتري محوري استراتژي اول تمام سازمانهاي دنیا به شمار می رود. کیفیت خدمات بزرگترین مشکل پیش روي سازمان هاي خدماتی می باشد. موضوع اصلي در بيشتر استراتژي هاي خدماتي كيفيت است، كه به كارهاي دمينگ در دهه 50 برمي گردد. پاراسورامان و همكاران در سال 1985 كيفيت خدمت را به عنوان نتيجه مقايسه بين انتظارات يك خدمت و ادراكات از دريافت آن تعريف مي كنند. شكاف بين انتظارات و ادراكات از عملكرد، سطح كيفيت خدمت از ديد مشتري را تعيين مي كنند (كريمي و همکاران، 9:1392). پالمر در سال 1998 بيان مي كند كه كيفيت فني به ابعاد نسبتاً کمّی خدمت كه مشتريان در طي تعامل خود با شركت تجربه مي كنند، برمي گردد. زيرا ارائه دهنده خدمت و مشتري هر دو مي توانند به سادگي آن را مورد سنجش قرار دهند. كيفيت عملياتي را مي توان به منظور ايجاد حاشيه رقابتي با تمركز بر ابعاد شخصي تر مواجهه خدمت به كار برد.(Melisidou & Theocharis, 2009,p18)

[1]– Trust

[2]– Social bonding

[3]– Communication

[4]– Empathy

[5]– Internal relationship marketing

[6]– Commitment

[7]– Promise fulfilment

[8]– Good exprience

[9]– Customer satisfaction

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.