ارتباطات بین فردی-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه

مفهوم ارتباطات بین فردی

جهان کنونی جهانی پر از تغییرات شتابان است دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفت های سریع علوم و تکنولوژی انسان را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیاری داشته علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته و در پاسخ به چالش های محیطی به جستجوی روش های تازه پرداخته است.یکی از تحولات اساسی که در مدیریت ایجاد شده است تحول در نحوه ی نگرش به سازمان است.تا چند دهه ی گذشته سازمان ها به عنوان ابزارهای برای ایجاد هماهنگی بین افراد و کنترل افراد در راستای دستیابی به اهداف بودند،ولی امروزه سازمان ها با نگرش وسیع تر در نظر گرفته می شوند و به مفاهیم ارتباطات توجه ویژه می شود ارتباطات موضوع پیچیده و نقش آن بسار حائز اهمیت است(مجیدی قهررودی ،جوادیه ،1390) ارتباطات بین فردی تبادل افکار، نظرات و احساسات است و هر جا صحبت از تبادل است حضور حداقل دو نفر یکی گیرنده و دیگری فرستنده ضروری است(امامی نائینی،1388).

به بیانی دیگر ارتباطات بین فردی بخش مهمی از توانایی و عامل اصلی در اثربخشی عملکرد به شمار می رود و بر کیفیت سطح خدمات و سلامت جامعه تاثیر گذار است و یا می توان گفت که ارتباطی است مستقیم بین دو نفر یا تعداد بیشتری از افراد که در مجاورت فیزیکی قرار دارند(فرهنگی،1389). به عبارتی دیگر ارتباطات بین فردی ارتباط بین دو نفر یا بیشتر است که در آن هر طرف به عنوان فرد یا افراد شرکت می کنند و همچون اشکال دیگر رفتار انسان ها می تواند در دو حد غایی بسیار اثربخش و بسیار غیر اثربخش مطرح شود به احتمال فراوان هیچ رفتار متقابل انسانی نمی تواند کاملا موفقیت آمیز و یا کاملا با شکست همراه باشد به عبارت دیگر مفهوم نسبیت در رفتار های انسانی و ارتباطات میان اشخاص کاملا حکمفرماست. اثربخشی ارتباطات بین فردی دارای دو بعد عمل گرایانه و خشنودی شخص است. در بعد عمل گرایانه اثربخشی ارتباطات متوجه دستاورد و موفقیت رسیدن به اهداف و خواسته های ارتباط گیرنده با فرستنده پیام است. در بعد خشنودی شخص اثربخشی کنش ارتباطی به لذتی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می شود مرتبط می شود(امیدوار توچاهی،1390).

در روابط بین فردی یک فرد اطلاعات و احساسات خود را از طریق پیام های کلامی و غیر کلامی به یک فرد یا افراد دیگر می رساند. این توانایی موجب تقویت رابطه گرم و صمیمی با دیگران، حفظ و ارتقای سلامت روانی، قطع روابط ناسالم، حل مسائل و مشکلات خود با دیگران و رفع تضادها و تعارض ها می شود. همچنین در این گونه روابط نقش گیرنده و فرستنده پیام به طور مداوم جا به جا می شود. روابط میان فردی یک تعامل گزینشی و نظام مند منحصر به فرد و روبه پیشرفت است که موجب خلق معانی مشترک بین آنها می شود (کربلایی و همکاران، 1385) به نظر می رسد بسیاری از سازمان ها از طرز فکر معاملاتی خود به طرز فکر رابطه در معاملات خود با مشتریان تغییر جهت داده اند. در نتیجه روابط بین فردی در حال تبدیل شدن به موضوعی مهم تر در بازارهای جهانی، به خصوص از لحاظ پیدا کردن سطح سازگاری افراد قلمداد می شود. رابطه را نمی توان خرید و یا به راحتی به دست آورد. آنها نیاز به زمان، تداوم، و یک استراتژی برای آگاهی از عادات هاو الویت های فردی دارند (اولانی[1]، 2014).

ارتباط عنصر اساسی در عملکرد انسان است در این میان روابط بین فردی به صورت پیچیده در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوریکه تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار،احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود(اروزکان[2] ،2013). فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را به قدری بالا برده است که  با توجه به  پیچیدگی هایی که در علوم رفتاری وجود دارد نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید بنابراین ارتباطات بین فردی می تواند راهکار مناسبی در جهت ایجاد رضایت و وفاداری مشتریان باشد(قاسمی بنان1389) به طوری که باعث درک بهتر خواسته ها و نیاز های مشتریان شده تا بتوانند نیازهای آنها را برآورده و روابط بلند مدت با آنها برقرار نمایند لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را بهتر محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود(چیوو همکاران[3]،2005).

1 Olannye, A. Peter

2 Erozkan.Atilgan

3 c hiu, H. C. and Hsieh, Y. C. and Li, Y. C. and Lee, M

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.