مفهوم بازاريابي:پایان نامه در مورد بیمه های بازرگانی

دانلود پایان نامه

2  بازاريابي[1]

در سال هاي اخير بهره وري به طور اعم و عناصر به وجود اورنده ي آن به طور اخص در چارچوبي راهبردي قرار داده، ارزشيابي مي شوند. شايد بتوان مهم ترين عنصر از عناصر راهبرد و بهره وري را بازارشناسي به عنوان بخشي از فرآيند بازارايابي و سپس بازاريابي و فروش به شمار آورد. هم چنين شايد اغراق نباشد اگرگفته شود حصول بهره وري بالا مستلزم راهبردي جامع و دورنگري است که با بازارشناسي شروع و با بازاريابي تکميل مي شود. ناگفته پيدا است که اگر قرار به بالا رفتن صورت کسر بهره وري ( براي مثال فروش و حاشيه ي سود) باشد، کالا ها و خدمات توليدي بايد از طرفي کاملا مطلوب طبع مشتريان و از طرفي ديگر با کالا ها و خدمات رقبا قابل رقابت باشد.پس در درجه ي اول بايد به نياز هاي مشتريان پي برد و در درجه ي دوم از توان و ناتواني هاي رقبا در مراحل بعد از چگونگي عرضه و فروش کالا و خدماتي که بايد مطابق طبع متقاضيان باشد، آگاهي يافت. ( کاتلر، 1385)

18.2  مديريت روابط مشتري:

[2]CRM در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود. با بهره گيري از CRM، ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد.CRM درواقع فرايندي است جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها . اين اطلاعات مي تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد.

مدیریت روابط با مشتری، بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. همچنين مدیریت روابط با مشتری در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد.

ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزيع کنندگان و شبکه هاي همکار صورت مي پذيرد. وظيفه اصلي CRM سهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي مي باشد به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد. (استون و فوس[3]،2001)

CRM نوعي استراتژي بازاريابي است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقيقت بالا بردن سوددهي بطور مقطعي مي باشد، محدود نمي گردد بلکه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. CRM استراتژي کسب و کاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمد زايي و رضايت مشتري که بر اساس مباني زير طراحي مي گردد:

  • ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
  • بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
  • پياده سازي فرايندهاي مشتري محور

سه عنصر اصلي زير را در بالابردن درآمد سازمان بکار مي گيرد:

  • ارتباطات: ايجاد ارتباط مؤثر و مناسب ميان اجزاي داخلي و خارجي سازمان و مشتريان
  • راندمان و بهره وري: بالابردن راندمان کاري سازمان، با بهره گيري از سيستم هاي تهيه پاسخ ها، نامه ها و گزارش هاي بصورت خودکار، ايجاد امکان دسترسي بدون محدوديت زماني و مکاني به اطلاعات سيستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها براي مشتريان، بدون نياز به برقراري ارتباط مستقيم با افراد سازمان (بختایی و گلچین فر، 1383)
  • تصميم سازي: گردآوري اطلاعات مناسب، سيستم را در ارائه گزارش هاي مناسب تر جهت تصميم گيري مديران ياري مي نمايد. اين گزارش هاي بر آمار حقيقي سازمان بنا گرديده اند و ديدگاه دقيقي از وضعيت مشتريان، درخواست ها، نيازها، فروش، بازاريابي و بازار را در اختيار مديران قرار مي دهند. ( رينولدز[4]، 2002)

[1] Marketing

[2] Customer Relationship Management

[3] Stone & Foss

[4] Reyssnolds

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.